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20 Jul 2022
सामान्य अध्ययन पेपर 2
राजव्यवस्था
दिवस 10: सिटीजन चार्टर का मुख्य उद्देश्य सार्वजनिक संगठनों द्वारा नागरिकों को दी जाने वाली वस्तुओं और सेवाओं की गुणवत्ता सुनिश्चित करना है लेकिन यह अपने मुख्य उद्देश्य में विफल रहा है। उन प्रमुख मुद्दों का परीक्षण कीजिये जिन्होंने सिटीजन चार्टर की सफलता को कठिन बना दिया है? (250 शब्द)
उत्तर
हल करने का दृष्टिकोण:
- सिटीज़न चार्टर और उसके महत्त्व को परिभाषित करते हुए उत्तर की शुरूआत कीजिये।
- सिटीज़न चार्टर से संबंधित प्रमुख मुद्दों पर चर्चा कीजिये।
- इन मुद्दों से निपटने के लिये कुछ सुझाव दीजिये।
- सिटीज़न चार्टर की आवश्यकता बताते हुए उत्तर को समाप्त कीजिये।
सिटीज़न चार्टर (CC) एक सरकारी संगठन द्वारा नागरिकों/ग्राहक समूहों को प्रदान की जाने वाली सेवाओं/योजनाओं के संबंध में या उन्हें प्रदान की जाने वाली प्रतिबद्धताओं का एक दस्तावेज़ है। चार्टर का उद्देश्य नागरिकों और प्रशासन के बीच सेतु बनाना और नागरिकों की ज़रूरतों के अनुरूप प्रशासन को सुव्यवस्थित करना है। यदि यह उचित रूप से परिकल्पित और कार्यान्वित किया जाता है, तो यह संगठनों को अपनी योजना, नीति और प्रदर्शन को नागरिकों/हितधारकों/ उपयोगकर्त्ताओं/ग्राहकों की ज़रूरतों और चिंताओं के अनुरूप बनाने के लिये उत्साहित और सक्षम कर सकता है।
मूल रूप से तैयार किये गए नागरिक चार्टर सेवा वितरण के छह सिद्धांत:
- गुणवत्ता- सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार
- विकल्प- जहाँ भी संभव हो उपयोगकर्ताओं के लिये
- मानक- यह निर्दिष्ट करना कि एक समय सीमा के भीतर क्या उम्मीद की जाए
- मूल्य- कर दाताओं के पैसे के लिये
- जवाबदेही- सेवा प्रदाताओं (व्यक्ति के साथ-साथ संगठन) के लिये
- पारदर्शिता- नियमों, प्रक्रियाओं, योजनाओं और शिकायत निवारण में होनी चाहिये
- सहभागी- परामर्श और उसे शामिल करना
भारत में सिटीजन चार्टर से संबंधित प्रमुख मुद्दे:
- सहभागी तंत्र से रहित- अधिकांश मामलों में, अत्याधुनिक कर्मचारियों के साथ एक परामर्शी प्रक्रिया के माध्यम से तैयार नहीं किया गया जो अंत में इसे लागू करेगा।
- खराब डिज़ाइन और सामग्री: सार्थक और संक्षिप्त CC की कमी, महत्त्वपूर्ण जानकारी की अनुपस्थिति जो कि अंतिम-उपयोगकर्ताओं द्वारा एजेंसियों को जवाबदेह रखने के लिये आवश्यक है।
- जन जागरूकता का अभाव: केवल कुछ ही प्रतिशत अंतिम उपयोगकर्त्ताओं को CC में की गई प्रतिबद्धताओं के संदर्भ में पता है। इसका कारण यह कि वितरण वादे के मानकों के संबंध में जनता को जागरूक करने तथा शिक्षित करने के प्रभावी प्रयास नहीं किये गए हैं।
- अधतन का अभाव: CC को शायद ही कभी अधतन किया गया है।
- CC का सौदा तैयार करते समय अंतिम उपभोक्ता, सिविल सोसाइटी संगठनों और एनजीओ की परामर्श का अभाव: चूंकि सीसी का प्राथमिक उद्देश्य सार्वजनिक सेवा वितरण को अधिक नागरिक-केंद्रित बनाना है इसलिये हितधारकों के साथ परामर्श करना आवश्यक है।
- वितरण के मानकों की परिभाषा का अभाव: वितरण के मानकों की परिभाषा के अभाव में यह आकलन करना मुश्किल हो जाता है कि सेवा का वांछित स्तर हासिल किया गया है या नहीं।
- संगठनों द्वारा उनके CC का पालन करने में थोड़ी दिलचस्पी दिखाई गई: इसका कारण यह कि संगठन की चूक होने पर नागरिक को क्षतिपूर्ति करने के लिये कोई नागरिक हितैषी तंत्र नहीं है।
- मूल संगठन के तहत सभी कार्यालयों के लिये एक समान CC रखने की प्रवृत्ति: CC अभी भी सभी मंत्रालयों/विभागों द्वारा नहीं अपनाया गया है। यह दर्शाता है कि स्थानीय मुद्दों की अनदेखी की गई है।
सिटीजन चार्टर को प्रभावी बनाने हेतु आवश्यक सुधार:
- विकेंद्रीकरण- CC का निर्माण एक विकेन्द्रीकृत गतिविधि होनी चाहिये जिसमें मुख्य कार्यालय केवल व्यापक दिशा-निर्देश प्रदान करता है।
- व्यापक परामर्श प्रक्रिया- सिविल सोसायटी के साथ सार्थक बातचीत के बाद संगठन के भीतर व्यापक विचार-विमर्श के बाद CC का निर्माण किया जाना चाहिये।
- अभाव के मामले में निवारण तंत्र: स्पष्ट रूप से उस राहत को निर्धारित करना जो संगठन प्रदान करने के लिये बाध्य है यदि यह वितरण मानकों पर चूक गया है।
- वचनबद्धता- CC को यथावत् होना चाहिये और जहाँ भी संभव हो, नागरिकों/ उपभोक्ताओं को सेवा वितरण मानकों की दृढ़ प्रतिबद्धताएँ प्रदान करनी चाहिये।
- CC का आवधिक मूल्यांकन- विशेषकर बाहरी एजेंसी के माध्यम से।
- परिणाम के लिये उत्तरदायी अधिकारियों की भूमिका- उन मामलों में विशिष्ट उत्तरदायित्व तय करें जिनमें CC का पालन करने में चूक होने की संभावना है।
- सिविल सोसायटी को इस प्रक्रिया में शामिल करना- चार्टर की विचारधारा में सुधार में सहायता करने हेतु, इसकी निष्ठा के साथ-साथ नागरिकों को इस महत्त्वपूर्ण तंत्र के महत्त्व के संबंध में शिक्षित करना।
एक नागरिक चार्टर अपने आप में एक अंत नहीं हो सकता है, बल्कि यह एक अंत का एक साधन है - यह सुनिश्चित करने के लिये एक उपकरण है कि सेवा संबंधी वितरण तंत्र नागरिकों का ध्यान रख सकें। सर्वोत्तम अभ्यास मॉडल जैसे कि सेवोत्तम मॉडल (एक सेवा वितरण उत्कृष्टता मॉडल) से आकर्षित होकर CC को अधिक नागरिक केंद्रित बनने में मदद मिल सकती है।
